Sau hơn 2 tháng hoạt động theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp, một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp với quy mô lớn đang được ngành BHXH triển khai trên toàn quốc. Thông qua cuộc khảo sát này, sẽ giúp toàn ngành rút kinh nghiệm, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, để tiếp tục phục vụ người dân, doanh nghiệp một cách hoàn hảo nhất.

Khảo sát công khai, minh bạch

Ông Phạm Quốc Khánh - Phó Giám đốc BHXH TP.Đà Nẵng cho biết, năm 2025, BHXH Thành phố được BHXH Việt Nam giao khảo sát trực tiếp 2.461 phiếu, phân bổ cho nhiều nhóm đối tượng trên địa bàn, trong đó bao gồm 2.238 mẫu tại 11 BHXH cơ sở và 223 mẫu tại BHXH Thành phố.

Viên chức BHXH TP.Đà Nẵng đang tư vấn cho người dân về chính sách BHXH, BHYT

Đối tượng khảo sát là các tổ chức và cá nhân đã có phát sinh giao dịch với cơ quan BHXH từ 1/3/2025 đến 31/8/2025. Việc lựa chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên theo phương pháp hệ thống, để đảm bảo tính khách quan và đại diện cao.

Nội dung khảo sát tập trung vào đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia, xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT với 4 yếu tố: Trách nhiệm cung cấp thông tin; sự tham gia; chất lượng tổ chức; kết quả tác động chính sách.

Mức độ hài lòng về cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH tại bộ phận "Một cửa"; giao dịch điện tử, tổ chức dịch vụ thu-chi và cơ sở khám chữa bệnh BHYT thông qua 5 yếu tố: Khả năng tiếp cận, thủ tục hành chính, viên chức trực tiếp giải quyết công việc, kết quả dịch vụ và việc xử lý phản ánh, kiến nghị. Các tiêu chí đánh giá sử dụng thang đo Likert 5 mức, đảm bảo phản ánh trung thực của người tham gia.

“Thông qua kế hoạch này, BHXH TP.Đà Nẵng khẳng định phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là chủ thể, là trung tâm phục vụ”. Kết quả khảo sát sẽ là căn cứ quan trọng để điều chỉnh, hoàn thiện chính sách và quy trình phục vụ của ngành, những mặt làm được và chưa làm được trong thời gian tới. Đồng thời, đưa kết quả triển khai kế hoạch này là một trong những tiêu chí đánh giá xếp loại thi đua đối với các phòng nghiệp vụ và BHXH cơ sở”, ông Phạm Quốc Khánh cho biết.

Người dân đặt lịch làm việc tại BHXH cơ sở Cát Lái (TP.Hồ Chí Minh)

Tương tự, BHXH TP.Hồ Chí Minh đang phát ra 3.267 phiếu khảo sát, phân bổ cho nhiều nhóm đối tượng; công tác khảo sát kéo dài hơn một tháng (từ 10/9 đến 31/10/2025).

Ông Trần Dũng Hà - Phó Giám đốc BHXH TP.Hồ Chí Minh cho biết, mục đích hoạt động khảo sát nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ của cơ quan BHXH và các đơn vị cung ứng dịch vụ liên quan. Từ đó, làm cơ sở để tiếp tục hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.

Thông qua khảo sát, BHXH TP. Hồ Chí Minh mong muốn nắm bắt kịp thời nhu cầu, nguyện vọng, khó khăn và vướng mắc của tổ chức, cá nhân trong quá trình tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT.

Phương pháp khảo sát được BHXH TP.Hồ Chí Minh triển khai chủ yếu là phát phiếu trực tiếp, tiếp xúc với người được khảo sát, thu hồi ngay sau khi hoàn thành; đồng thời tiến hành kiểm tra, làm sạch, mã hóa dữ liệu để đảm bảo độ chính xác.

Việc chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên, bảo đảm tính đại diện. Phiếu khảo sát sẽ được thiết kế theo bộ nhận diện thương hiệu ngành BHXH Việt Nam, có đóng dấu giáp lai của BHXH TP.Hồ Chí Minh để đảm bảo tính xác thực.

“Với sự chuẩn bị bài bản, phương pháp đo lường khoa học cùng quyết tâm đổi mới, BHXH TP.Hồ Chí Minh tin tưởng kết quả khảo sát năm 2025 sẽ phản ánh trung thực mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Đây sẽ là cơ sở quan trọng để ngành không ngừng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế; đồng thời thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức”, ông Trần Dũng Hà cho biết.

Người dân Cà Mau giải quyết chính sách BHXH, BHYT tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh

Tại Cà Mau, ông Trịnh Trung Kiên - Phó Giám đốc BHXH tỉnh thông tin, để triển khai công tác này, BHXH tỉnh đã tổ chức hội nghị trực tuyến toàn tỉnh nhằm hướng dẫn khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân.

Theo đó, BHXH tỉnh đã và đang phát ra trên 2.400 phiếu đến nhiều đối tượng. Mục đích của công tác khảo sát là nhằm xác định mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với hoạt động phục vụ của cơ quan BHXH. Thông qua hoạt động này, đơn vị có thể nắm bắt được yêu cầu, mong muốn cũng như khó khăn, vướng mắc của người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT.

Những công cụ phục vụ làm người dân hài lòng

Để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, thời gian qua, công tác cải cách thủ tục hành chính luôn được BHXH Việt Nam chú trọng từ cấp Trung ương, cấp tỉnh, đến cấp cơ sở. Đơn cử: Tại BHXH cơ sở Thăng Bình (Đà Nẵng), với một cải tiến “không mới” nhưng đang được người dân rất hài lòng, đó là việc BHXH cơ sở Thăng Bình tự nghiên cứu, đưa vào áp dụng hệ thống bốc số thứ tự tự động. 

Người dân liên hệ giải quyết chính sách BHXH, BHYT tại BHXH TP.Đà Nẵng

“Đây là một sản phẩm trí tuệ của chính cán bộ tại đơn vị, với mục tiêu cao nhất là mang đến sự hài lòng cho người dân, giảm thiểu sự bất tiện trong quá trình giao dịch”- bà Trần Thị Hoa Thọ-  Phó Giám đốc BHXH cơ sở Thăng Bình cho biết. Theo bà Hoa Thọ, hệ thống này hoạt động trên nguyên tắc đơn giản, nhưng cực kỳ khoa học. Khi đến giao dịch, người dân chỉ cần sử dụng ứng dụng Zalo trên điện thoại cá nhân để quét mã vạch (QR code) có sẵn tại bộ phận một cửa. Sau khi quét mã, một đường link sẽ tự động mở ra, dẫn người dân đến giao diện nhập thông tin.

Tiếp đến, người dân chỉ cần điền thông tin cá nhân và nội dung giao dịch cần giải quyết. Ngay sau khi hoàn tất, phần mềm sẽ tự động tạo và gửi số thứ tự trên điện thoại của người dân. Đồng thời, số thứ tự này cũng sẽ hiển thị trên màn hình điện tử lớn được lắp đặt tại khu vực chờ, giúp người dân dễ dàng theo dõi. Điều này cho phép người dân chủ động biết được khi nào đến lượt mình, thoải mái ngồi chờ mà không phải lo lắng về việc chen lấn hay bỏ lỡ.

Theo BHXH cơ sở Thăng Bình, những phản hồi từ người dân đang rất tích cực. Nhiều người cho biết, trước đây mỗi lần đến đây, họ đều phải xếp hàng dài. Song, giờ chỉ cần lấy số rồi ngồi chờ đến lượt, vừa thoải mái, vừa chủ động được thời gian của mình.

“Sự ra đời và vận hành hiệu quả của hệ thống bốc số thứ tự tự động tại BHXH cơ sở Thăng Bình không chỉ là một cải tiến về mặt kỹ thuật, mà còn là minh chứng rõ nét cho tinh thần chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm. Việc ứng dụng công nghệ không nhất thiết phải là những dự án đồ sộ, mà có thể bắt đầu từ những giải pháp nhỏ, thiết thực, xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dân”, bà Trần Thị Hoa Thọ cho biết thêm.

Cơ sở y tế trên địa bàn TP.Đà Nẵng tiếp nhận bệnh nhân BHYT bằng Căn cước công dân gắn chíp

Trong khi đó, thời gian qua, BHXH TP.Hồ Chí Minh cũng đã đầu tư, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo đường truyền ổn định, an toàn và dung lượng đủ lớn để xử lý hàng triệu lượt giao dịch mỗi ngày. Đặc biệt, công tác chuẩn hóa, “làm sạch” dữ liệu người tham gia, dữ liệu thu, chi và dữ liệu về các chế độ đã đạt gần 100%. Đây là nền tảng quan trọng để phát triển các ứng dụng thông minh; đồng thời cũng là “tài sản số” quý giá phục vụ công tác quản lý và chăm lo quyền lợi cho người dân.

Bên cạnh đó, triển khai đồng bộ dịch vụ công mức độ 3, 4 trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, giúp người dân, doanh nghiệp thực hiện hầu hết các thủ tục mọi lúc, mọi nơi, mà không cần đến trực tiếp cơ quan BHXH. Cụ thể như: Liên thông giấy chứng sinh, giấy báo tử, giấy khám sức khỏe lái xe để giảm thiểu giấy tờ, tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả phục vụ. Ứng dụng mạnh mẽ số định danh cá nhân và Căn cước công dân gắn chip trong khám chữa bệnh BHYT. Hiện đã có hơn 10 triệu thẻ BHYT tại TP.Hồ Chí Minh được tích hợp với Căn cước công dân, giúp người dân đi khám chữa bệnh chỉ cần xuất trình Căn cước công dân.

Việc phát triển ứng dụng VssID-BHXH số cũng được BHXH TP.Hồ Chí Minh chú trọng, giúp người dân dễ dàng tra cứu quá trình tham gia, lịch sử khám chữa bệnh, thụ hưởng chế độ. Đẩy mạnh giao dịch điện tử, sử dụng chữ ký số trong toàn bộ quy trình nghiệp vụ, góp phần giảm thời gian xử lý, tăng tính chính xác và minh bạch.

Đặc biệt, thời gian qua, BHXH TP.Hồ Chí Minh còn đẩy mạnh triển khai thanh toán, chi trả các chế độ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp không dùng tiền mặt. Theo đó, tính đến hết tháng 7/2025, tại TP.Hồ Chí Minh đã có 84,5% người nhận lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng đã nhận qua tài khoản; tỷ lệ này với BHXH một lần là 99,52% và trợ cấp thất nghiệp là 99,81%. Điều này vừa thuận tiện, an toàn, vừa góp phần xây dựng xã hội không tiền mặt.

Người dân, doanh nghiệp tại TP.Hồ Chí Minh giải quyết BHXH, BHYT bằng sinh trắc vân tay

Hiện nay, 100% cán bộ, viên chức của BHXH TP.Hồ Chí Minh đã được đào tạo, tập huấn về chuyển đổi số; được cấp chứng thư số, thư điện tử công vụ và làm việc hoàn toàn trên môi trường điện tử. Nhờ vậy, toàn bộ đội ngũ đã chủ động, tự tin ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc hàng ngày.

Đồng thời, để giải quyết kịp thời khối lượng công việc “khổng lồ”, thời gian qua, BHXH TP.Hồ Chí Minh đã triển khai đồng thời nhiều giải pháp như: Thành lập Tổ công tác thường trực tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp khó khăn, vướng mắc phát sinh trong quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy và thực hiện mô hình tổ chức chính quyền địa phương hai cấp. Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Phục vụ hành chính công triển khai thực hiện linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế địa phương, đảm bảo hồ sơ đều được tiếp nhận, xử lý liên tục.

Từ những cải cách hành chính trên cho thấy, toàn ngành BHXH đang cố gắng giảm gánh nặng giấy tờ, tiết kiệm chi phí hành chính, dễ dàng thực hiện các thủ tục liên quan đến lao động và BHXH, BHYT cho người dân, người lao động và doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, giúp người dân và doanh nghiệp nhanh chóng tra cứu, đối chiếu, cập nhật thông tin để tuân thủ quy định pháp luật, nâng cao tính chủ động và hiệu quả quản trị nhân sự.

Lê Văn