Bệnh nhân ung thư và lá thư cảm động
Vào một ngày giữa tháng 12/2018, khách đến khu vực “Một cửa” khá đông, trong đó có một bác trông ốm yếu. Tôi hỏi thăm và biết bác gặp trục trặc về thẻ BHYT nên đến đề nghị giải quyết để điều trị ung thư giai đoạn cuối. Tôi đã hỗ trợ bác làm thủ tục theo diện “hồ sơ nhanh” để được nhận thẻ ngay…
Tác giả đang tư vấn cho người dân
Bẵng đi khoảng một tháng, khi Phòng TCCB mở niêm phong thùng phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng, tôi mới chợt nhớ đến bác. Số là, lẫn trong những lá thư góp ý, có lá thư của bác với nội dung: “Từ quầy số 4 đến quầy số 26, đặc biệt là Trưởng phòng Tiếp nhận hồ sơ, đã ân cần niềm nở với tôi để làm thủ tục, vui vẻ tận tụy hướng dẫn cho tôi và nhiều người khác… Tôi rất vừa lòng và cảm ơn lãnh đạo đã có những cán bộ công nhân viên đạt tiêu chuẩn của giai đoạn cải cách hành chính”. Dưới thư, bác ký tên: “Người con liệt sĩ và người bị ung thư giai đoạn cuối”.
Đọc lá thư của người bệnh giai đoạn cuối như bác, chúng tôi thực sự xúc động, như vừa nhận được lời động viên và cũng là lời nhắn nhủ mình phải cố gắng hơn nữa. Những người làm ở bộ phận “Một cửa” chúng tôi được ví như “làm dâu trăm họ”, do đối tượng phục vụ rất đa dạng, yêu cầu phục vụ ngày càng cao nên áp lực rất lớn. Bởi vậy, cứ thấy số lượng thư phê bình ngày càng ít đi, những ánh mắt vui vẻ, những lời cám ơn sau mỗi giao dịch hoàn tất, chúng tôi lại như được đón nhận thêm món quà tinh thần vô giá.
Cũng vì hiểu rõ điều này nên tôi thường động viên anh chị em: “Nếu chúng ta sợ hãi mỗi khi có khách hàng khó tính thì làm sao chúng ta hoàn thiện được mình. Hãy biến mỗi một lượt giao dịch, mỗi một đối tượng tiếp nhận hồ sơ thành một niềm vui, xem như mình làm việc có ích, có ý nghĩa. Sự chuyển biến có sức lan tỏa, từ một đốm lửa, sẽ thành ngọn lửa, ngọn lửa của tinh thần trách nhiệm và tình cảm con người…”.
Tấm thẻ của người cựu chiến binh
Một buổi chiều thứ Sáu, tôi nhận được cuộc gọi từ Trung tâm Dịch vụ khách hàng (BHXH Việt Nam) về phản ánh của một bác liên quan đến việc đổi mã đối tượng, mã hưởng trên thẻ BHYT khiến thẻ cấp lại bị chậm trễ. Ngay sau đó, tôi đã gọi điện cho bác hỏi cụ thể và hứa sẽ phối hợp giải quyết nhanh nhất. Kiểm tra lại các đầu mối, được biết thẻ của bác đã được đổi từ mã hưởng 2 sang mã 4, giờ đổi ngược lại sang KC2 và đã in chuyển về Phòng LĐ-TB&XH. Tôi liền liên hệ với người phụ trách mảng này của Phòng LĐ-TB&XH thì được biết chị ấy đang nghỉ phép.
Do đó, tôi xin ý kiến lãnh đạo và chỉ đạo in cấp thẻ BHYT khác cho bác. Ngay trong ngày, tôi cùng một đồng nghiệp đến tận nhà bác để trao thẻ; đồng thời xin lỗi bác về những phiền toái xảy ra… Sau một hồi trò chuyện, bác nhìn tôi với ánh mắt khác dần, từ bức xúc sang nhẹ nhàng thông cảm. Bác bảo: “Ngày xưa bọn tôi đi chiến đấu cũng chẳng nghĩ sau này sẽ được quyền lợi gì. Giờ bạn tôi có mấy đứa cũng tội lắm, đau bệnh, có BHYT cũng đỡ phần lo lắng. Cô đã đến đây trực tiếp gặp tôi giải thích và nói những lời này, tôi cảm kích và cảm ơn tinh thần trách nhiệm của cô. Mong Ngành và cơ quan của cô tiếp tục có những cải cách để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn…”.
Sau đó, bác tiễn chúng tôi ra cửa với nụ cười thân tình. Tôi hiểu, chúng tôi cần cố gắng nhiều hơn nữa để không phụ vào sự gửi gắm của bác. Trên đường về, tôi cảm thấy lòng mình nhẹ nhõm và ấm áp hơn, khi mình không né trách nhiệm mà sẵn sàng đối thoại trực tiếp, lắng nghe với tinh thần cầu thị.
Người tu hành và sự hiếu thảo
Đến giờ tôi vẫn nhớ tên thầy là Phước Nhân, khoảng ngoài 50 tuổi, hiện tu ở một sóc nhỏ thuộc tỉnh Bình Phước. Chuyện là, mẹ của thầy từ quê lên TP.HCM có việc, không may trở bệnh phải nhập viện, nhưng thẻ BHYT ở tỉnh cấp sai thông tin nên BV ở TP.HCM không chấp nhận. Về TP.HCM chăm mẹ, sau khi được mọi người tư vấn, thầy đã tìm đến tôi nhờ giúp đỡ.
Theo quy định, thẻ tỉnh nào cấp thì tỉnh đó điều chỉnh, chúng tôi không can thiệp dữ liệu được. Sau một phút suy nghĩ, tôi liền gọi cho lãnh đạo Phòng Cấp sổ thẻ của BHXH tỉnh bạn trao đổi. Ngay lập tức, tỉnh bạn đã cấp lại thẻ cho mẹ của thầy. Đang nói chuyện thì thầy nhận được thông báo của BV yêu cầu có mặt để làm thủ tục điều trị. Tôi nhờ tỉnh bạn chụp hình thẻ BHYT mới cấp lại gửi qua Zalo, rồi in ra đưa thầy mang đến BV để cung cấp tạm thông tin; đồng thời nhờ BHXH tỉnh bạn chuyển phát nhanh thẻ BHYT lên trực tiếp cho tôi để tôi chuyển cho thầy.
Trước khi ra về, thầy xúc động nói với tôi: “Tôi thật lòng muốn cảm ơn cô, mong cô ghi giúp tên những người trong gia đình ra tờ giấy. Tôi hứa, khi về Bình Phước, tôi sẽ cúng cầu an cho”. Thật sự, tôi rất cảm động với tấm lòng của người con hiếu thảo như thầy. Tôi cám ơn thầy và từ chối lời đề nghị, khi thầm nhớ đến câu nói: “Chúng ta cứ việc sống lương thiện, còn lại mọi việc đã có trời sắp đặt”.
Đôi điều đọng lại
Có thể nói, những năm gần đây, BHXH Việt Nam đã rất quyết liệt thực hiện nhiệm vụ được giao. Chính vì vậy, đã trở thành một trong những đơn vị đi đầu trong cải cách TTHC và ứng dụng CNTT. Với cá nhân, tôi luôn tin tưởng Ngành sẽ tiếp tục đạt được những thành tựu to lớn, thực hiện ngày càng tốt hơn sự nghiệp an sinh xã hội. Muốn vậy, chúng tôi, mỗi CCVC sẽ là nhân tố quan trọng góp phần vào nhiệm vụ chung.
Như tựa đề bài viết, tôi có câu trả lời của riêng mình: Chúng ta sống và hướng đến những giá trị tốt đẹp mà con người dành cho bản thân mình và cho những người xung quanh, vì thời gian ý nghĩa nhất là thời gian hiện hữu, công việc ý nghĩa nhất là công việc chúng ta đang làm.
Trương Thị Ngọc Sương
(*) Tác phẩm đạt giải Ba cuộc thi “Viết về BHXH, BHYT”
