Bảo hiểm xã hội Việt Nam đổi mới công tác khảo sát mức độ hài lòng năm 2026

BHXH Việt Nam triển khai khảo sát mức độ hài lòng với nhiều điểm mới trong năm 2026.

Lấy sự hài lòng làm thước đo chất lượng phục vụ

Phát biểu khai mạc, Phó Giám đốc BHXH Việt Nam Đào Việt Ánh khẳng định, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp không chỉ là hoạt động thường niên mà còn là công cụ quản trị quan trọng để ngành BHXH nhìn nhận một cách khách quan chất lượng phục vụ của mình. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để tiếp tục hoàn thiện chính sách, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đẩy mạnh cải cách hành chính và chuyển đổi số, từ đó nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.

Theo lãnh đạo BHXH Việt Nam, chỉ số hài lòng là thước đo phản ánh toàn diện hiệu quả hoạt động của ngành. Chỉ số này không chỉ đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà còn phản ánh chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến cũng như sự thuận tiện của người dân, doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với cơ quan BHXH.

Những năm gần đây, công tác khảo sát mức độ hài lòng đã ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực. Nếu năm 2020, tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt 81,4% thì đến năm 2024 đã tăng lên 87,47% và năm 2025 tiếp tục đạt 89,5%. Những con số này phản ánh rõ nỗ lực của toàn ngành trong việc cải cách thủ tục hành chính, đổi mới phương thức phục vụ, ứng dụng công nghệ số và xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại.

Phó Giám đốc BHXH Việt Nam Đào Việt Ánh phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị.

BHXH Việt Nam đặt mục tiêu trong thời gian tới đưa mức độ hài lòng chung vượt 90%, đồng thời nâng tỷ lệ hài lòng đối với việc giải quyết thủ tục hành chính lên khoảng 95%. Đây được xem là mục tiêu quan trọng nhằm thực hiện định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm của mọi hoạt động.

Để đạt mục tiêu đó, từ năm 2025, BHXH Việt Nam đã chuyển từ hình thức đánh giá theo chu kỳ nhiều năm sang tổ chức khảo sát hằng năm. Theo cách làm mới, những năm tròn và năm kết thúc bằng số 5 sẽ được triển khai với quy mô lớn hơn, phạm vi rộng hơn và nội dung đánh giá chuyên sâu hơn. Cách tiếp cận này giúp ngành kịp thời nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của người dân, đồng thời tạo cơ sở khoa học phục vụ việc điều chỉnh chính sách và nâng cao hiệu quả quản lý.

Năm 2026 đánh dấu nhiều đổi mới quan trọng trong phương pháp khảo sát. Lần đầu tiên, việc đánh giá mức độ hài lòng được triển khai đồng thời theo hai hình thức trực tiếp và trực tuyến. Đây là bước đi phù hợp với xu hướng chuyển đổi số quốc gia, đồng thời đáp ứng thực tế khi ngày càng nhiều dịch vụ công của ngành BHXH được cung cấp trên môi trường điện tử.

Nhiều điểm mới trong khảo sát năm 2026

Theo Kế hoạch số 2198/KH-BHXH, khảo sát trực tuyến sẽ được thực hiện thông qua mã QR và đường dẫn khảo sát gửi tới người dân sau khi hoàn thành giao dịch tại Bộ phận Một cửa, Cổng Dịch vụ công hoặc các kênh hỗ trợ của BHXH Việt Nam. Trong khi đó, khảo sát trực tiếp được áp dụng đối với người tham gia giao dịch thông qua các tổ chức hỗ trợ phát triển đối tượng và tổ chức hỗ trợ chi trả chế độ. BHXH Việt Nam cũng định hướng từng bước nâng tỷ lệ khảo sát trực tuyến lên 100% trong những năm tiếp theo.

Một điểm mới đáng chú ý khác là thời điểm khảo sát được thực hiện gần với thời gian người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hơn. Điều này giúp ghi nhận chính xác trải nghiệm thực tế, hạn chế tình trạng người tham gia quên thông tin hoặc đánh giá thiếu khách quan do khoảng cách thời gian quá dài.

Năm 2026 cũng là năm đầu tiên công tác khảo sát được triển khai trong bối cảnh hệ thống BHXH hoạt động theo mô hình tổ chức mới. Vì vậy, kết quả khảo sát không chỉ phản ánh chất lượng phục vụ mà còn là căn cứ quan trọng để đánh giá hiệu quả của quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy, từ đó tiếp tục hoàn thiện mô hình quản lý theo hướng tinh gọn, hiện đại và hiệu quả.

Quy mô khảo sát được giữ ở mức 84.700 mẫu trên phạm vi cả nước, tương đương năm 2025. Đối tượng khảo sát bao gồm các tổ chức, cá nhân thực hiện giao dịch trong lĩnh vực BHXH, BHTN và các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực BHYT do cơ quan BHXH giải quyết.

Nội dung đánh giá được xây dựng theo hệ thống 3 nhóm chỉ số thống nhất gồm: nhóm chỉ số nhận định, đánh giá; nhóm chỉ số mức độ hài lòng; và nhóm chỉ số về nhu cầu, mong đợi của người dân và doanh nghiệp. Trong đó, chỉ số SIPAS năm 2026 chỉ phản ánh mức độ hài lòng và không bao gồm 2 nhóm chỉ số còn lại. Việc chuẩn hóa hệ thống chỉ số giúp kết quả khảo sát có tính thống nhất, bảo đảm khả năng so sánh giữa các địa phương và qua từng năm.

Để bảo đảm tính khách quan của kết quả khảo sát, BHXH Việt Nam yêu cầu tăng cường công tác giám sát trong toàn bộ quá trình triển khai. Việc giám sát được thực hiện ở cả cấp Trung ương và địa phương thông qua theo dõi dữ liệu trực tuyến, kiểm tra hồ sơ, rà soát danh sách chọn mẫu, xác minh thông tin người tham gia khảo sát cũng như kiểm tra ngẫu nhiên các phiếu điều tra. Những trường hợp có dấu hiệu bất thường hoặc kết quả thiếu khách quan sẽ được kiểm tra, xác minh kỹ lưỡng.

Tại hội nghị, BHXH Việt Nam cũng hướng dẫn cụ thể trách nhiệm của BHXH các tỉnh, thành phố trong việc xây dựng kế hoạch triển khai, lựa chọn mẫu khảo sát, tổ chức tập huấn, thu thập thông tin và tổng hợp kết quả. Các đơn vị địa phương phải bảo đảm việc khảo sát được thực hiện đúng quy trình, đúng đối tượng, đúng thời gian và không để xảy ra tình trạng khảo sát trùng lặp hoặc bỏ sót đối tượng.

Sau khi hoàn thành thu thập dữ liệu, BHXH các tỉnh, thành phố sẽ tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát và xây dựng báo cáo đánh giá mức độ hài lòng gửi về BHXH Việt Nam trước ngày 15/12/2026. Trong trường hợp số lượng phiếu thu về vượt hoặc thấp hơn số mẫu được giao, dữ liệu sẽ được xử lý theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm bảo đảm tính khách quan và độ tin cậy của kết quả cuối cùng.