 |
| Chatbot AI “Hỏi nhanh - Đáp đúng” đưa chính sách BHXH, BHYT đến gần người dân qua số hóa. Ảnh: Đông Hải |
Từ yêu cầu thực tiễn đến giải pháp số
Sau hợp nhất Kon Tum – Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi mới có địa bàn rộng thứ 5 cả nước. Việc thực hiện chính sách BHXH, BHYT trên địa bàn rộng, dân cư phân tán, nhất là ở miền núi, vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc thiểu số đặt ra yêu cầu đổi mới cách truyền thông, tư vấn chính sách theo hướng đúng, trúng, nhanh và thuận tiện hơn.
Phát triển BHXH tự nguyện cần tiếp tục mở rộng ở nhóm lao động tự do, nông dân, tiểu thương. Với nhiều người, quyết định tham gia bắt đầu từ những câu hỏi rất cụ thể về mức đóng, thời gian đóng, quyền lợi khi hưởng lương hưu và cách thức đăng ký. Với BHYT hộ gia đình, người dân quan tâm đến phương thức đóng, quyền lợi khám chữa bệnh, phạm vi hưởng và nơi đăng ký tham gia.
Từ yêu cầu đó, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đưa Trợ lý ảo AI “Hỏi nhanh – Đáp đúng” vào sử dụng, để người dân có thể tìm hiểu chính sách ngay khi phát sinh nhu cầu. Người dùng đặt câu hỏi, tra cứu thông tin và nhận giải đáp trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử. Đây là một bước trong lộ trình chuyển đổi số, gắn với Đề án 06 và yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ.
Phó Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Ngãi Bùi Quang Danh nhấn mạnh: “Chuyển đổi số trước hết phải thay đổi cách tiếp cận người dân. Chatbot AI giúp chính sách đến nhanh hơn, gần hơn và đúng nhu cầu hơn.”
Hỏi đúng nhu cầu, hiểu đúng chính sách
Từ ngày 6/2/2026, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đưa Chatbot AI “Hỏi nhanh – Đáp đúng” lên Cổng thông tin điện tử, mở thêm một kênh tư vấn chính sách. Giai đoạn đầu, chatbot tập trung vào BHXH tự nguyện và BHYT hộ gia đình.
Người dân có thể truy cập bằng điện thoại hoặc máy tính, đặt câu hỏi mà không cần cài ứng dụng. Chatbot giải thích chính sách theo từng tình huống, đưa ví dụ, gợi ý mức đóng và hỗ trợ tra cứu điểm thu gần nhất.
Anh Trương Cao Hoài Chinh, chuyên viên Phòng Công nghệ thông tin và Chuyển đổi số, người trực tiếp xây dựng hệ thống, cho biết: “Chatbot trả lời đúng nhưng phải dễ hiểu. Mỗi nội dung đều kèm ví dụ để người dân hình dung rõ quyền lợi của mình”.
Trong giai đoạn thử nghiệm, chatbot được giới hạn khoảng 100 lượt truy cập mỗi ngày, mỗi lượt tối đa 100 câu hỏi để kiểm chứng độ ổn định và khả năng tương tác. Sau hai tháng vận hành, trước nhu cầu sử dụng ngày càng tăng, từ ngày 10/4/2026, BHXH tỉnh Quảng Ngãi nâng giới hạn lên 500 câu hỏi mỗi ngày, gấp 5 lần mức ban đầu.
Từ những câu hỏi cụ thể, chatbot cung cấp câu trả lời trực tiếp, giúp người dân nắm thông tin cơ bản và có cơ sở trao đổi sâu hơn với cán bộ, nhân viên thu.
 |
| Chatbot giúp người dân tiện lợi hơn trong nắm bắt thông tin, tìm hiểu chính sách. Ảnh: Sông Trà |
Chị Nông Thị Xiêm, 34 tuổi, dân tộc Tày, tiểu thương ở thôn Hào Phú, xã Sa Loong, tham gia BHXH tự nguyện sau khi tìm hiểu qua chatbot. Chị chia sẻ: “Mình hỏi thử phải đóng bao nhiêu tiền, đóng bao lâu thì được nhận lương hưu. Chatbot trả lời rõ lắm, có ví dụ nữa. Trước nghe mà chưa hiểu, giờ thì biết rồi, mình đóng liền.”
Tại Khu kinh tế Dung Quất, anh Bùi Thanh Lý, sinh năm 1979, thợ sơn tự do ở bến cảng, sử dụng chatbot để tính mức đóng và hình dung quyền lợi. “Chatbot tính rõ lắm, tui thử nhập đóng mức này thì về sau được hưởng bao nhiêu, nhìn vậy cho dễ hình dung. Tìm hiểu xong, tui tham gia BHXH tự nguyện luôn”, anh Lý kể.
Chatbot cũng hỗ trợ nhân viên thu tại cơ sở. Chị Nguyễn Thị Ái Việt, nhân viên thu BHXH, BHYT tại xã Nghĩa Giang, đang quản lý 276 người tham gia BHXH tự nguyện và khoảng 1.736 người tham gia BHYT, chia sẻ: “Có chatbot, mình tư vấn tự tin hơn vì thông tin đã được chuẩn hóa. Người dân hỏi lại, mình có thể hướng dẫn họ tự tra cứu.”
Hiệu quả được phản ánh qua kết quả phát triển người tham gia của chị Ái Việt. Trong 7 tháng trước khi sử dụng chatbot, chị phát triển mới 46 người tham gia BHXH tự nguyện và 42 người tham gia BHYT hộ gia đình. Sau 7 tháng áp dụng chatbot, tính đến hết tháng 8/2026, số người tham gia mới lần lượt đạt 58 và 52 người, tăng tương ứng 26,1% và 23,8% so với cùng khoảng thời gian trước đó.
Từ một câu hỏi trên thiết bị số đến một lựa chọn tham gia, khoảng cách giữa chính sách và người dân được rút ngắn.
Làm mới cách phục vụ – tiện hơn cho dân
Tuyên truyền, tư vấn trực tiếp vẫn là phương thức quan trọng để đưa chính sách BHXH, BHYT đến người dân, nhất là ở cơ sở. Chatbot bổ sung một kênh tương tác, giúp người dân có thể hỏi lại, tìm hiểu và kiểm tra thông tin khi cần.
Cán bộ, nhân viên thu trực tiếp giải thích, hướng dẫn. Chatbot hỗ trợ người dân tự tìm hiểu những nội dung cơ bản sau buổi tư vấn. Với nhân viên thu, nguồn thông tin được chuẩn hóa giúp thuận tiện hơn khi hướng dẫn người dân tra cứu, đối chiếu chính sách.
Quan trọng hơn, những câu hỏi phát sinh từ quá trình sử dụng là nguồn thông tin thực tế để BHXH tiếp tục rà soát, bổ sung và hoàn thiện nội dung tư vấn.
“Hỏi nhanh – Đáp đúng” bổ sung một cách để người dân chủ động tìm hiểu chính sách. Khi phát sinh nhu cầu, họ có thể đặt câu hỏi, tra cứu thông tin và tìm câu trả lời phù hợp ngay trên thiết bị số.
Chuyển đổi số, từ đó, không còn là câu chuyện của riêng công nghệ. Đó là cách đưa chính sách đến gần người dân hơn, đúng lúc họ cần và theo cách họ dễ tiếp nhận.
